Visa innehåll för Almi i din region: Välj län:
Hjälp kunderna att välja rätt
Tips och råd
14 mars 2018

Nudging – så knuffar du kunderna rätt

Bättre val för individen, företagen och miljön – det är vad den omtalade strategin nudging går ut på. Men hur fungerar det? Och hur gör man som företagare för att leda in kunderna på bättre beteenden?

Vi människor vill oftast göra bra val: äta bra mat, tänka på miljön, röra på oss, äta mindre kött och konsumera bättre. Men rätt val är inte alltid det enklaste valet och i en vardag där mängder av beslut ska fattas slår vi ofta på autopiloten och gör utan att tänka efter.

 

Och det är där – i luckan mellan vilja och handling – som företag har stor möjlighet att påverka kundernas köpbeteende till det bättre. In kommer nudging – små puffar i rätt riktning som gör våra val bättre och mer hållbara.

 

Det populära begreppet lanserades i Cass Sunsteins och Richard Thalers bok "Nudge" ("Beslut och beteenden" på svenska) 2008. I dag är nudges ett uppskattat och väl använt redskap för att påverka människors beteenden till det bättre och det blev inte mindre populärt efter att Thaler tilldelades 2017 års Nobelpris i ekonomi för sitt bidrag till beteendeekonomin.

 

Så hur går man tillväga som företagare om man ser en öppning för att knuffa sina kunder åt ett håll som är bättre än det deras autopilot skulle välja?

 

– Ett första steg är att definiera vilka användare vars beteende du ska förändra och om det finns ett gap mellan vilja och handling där de behöver en hjälpande knuff i rätt riktning. Sedan är det viktigt att konkretisera vilket beteenden det gäller. Vi brukar säga att grunden är att se till att rätt val, det vill säga det man vill att kunden ska välja, ska vara det enklaste och mest belönande att välja.

 

Det säger Linda Lindström, beteendestrateg och medgrundare av Beteendelabbet – byrån som kombinerar beteendeekonomi, psykologi och design för att skapa hållbara lösningar. Som expert på nudging lyfter hon även vikten av att analysera om det är ett engångsbeteende eller en långsiktig vana man vill påverka. Förstår du användarens beslutssituation på djupet med vilka hinder som står i vägen och vad som motiverar det önskvärda valet, så har du en bättre uppfattning om vilken typ av åtgärd du bör fokusera på.

 

Såväl engångsbeteenden som långsiktiga beteenden går att påverka men det sistnämnda är betydligt mer komplext och kräver ofta en kombination av nudges eller andra verktyg. Engångsbeteenden kan däremot vara ganska enkla att styra och Linda Lindström ger ett exempel på hur det kan se ut:

 

– Vi gjorde ett experiment på en konferens förra hösten där vi ville testa om vi kunde minska konsumtionen under fikapausen. Det var två våningsplan och det enda som skilde de båda åt var att brownien var delad på hälften på ena planet. Efter experimentet kunde vi se att man åt mer än dubbelt så mycket på våningsplanet med hela brownies.

 

För att lyckas med sin nudge är det avgörande att viljan till det nya beteendet finns hos individen. Det för att undvika en olustig känsla av tvång som snarare avskräcker än attraherar. Att nudging kommer in vid rätt tillfälle, i stunden av beslutsfattande, är också viktigt för resultatet. Människor fattar ofta beslut i stunden och finns det inga bättre val tillhands är det lätt att autopiloten slås på.

 

– Man brukar säga att 80 procent av våra vardagliga beslut sker i autopilotläge och då räcker det inte alltid att vi har kunskap om bättre beteende. Vi vill göra bra val men kommer inte till skott och därför behövs bra alternativ tillgängliga för oss i beslutssituationen, säger Linda Lindström.

 

Så om du vill att fler konferensdeltagare ska välja det vegetariska alternativet till lunchen så sätter du den vegetariska rätten som standardval. Ingen piska eller morot: deltagarna kan fortfarande välja kötträtten om de önskar. Men det ändrade defaultläget gör det lättare att välja det mer hållbara alternativet.

 

Målet är vad man på Beteendelabbet kallar en tripplewin-lösning: nytta för individen (till exempel genom hälsoperspektivet), nytta för företaget (till exempel genom minskade utlägg och mindre svinn) och nytta för miljön.

 

Win, win, win alltså – allt genom en medveten, genomtänkt och välvillig puff i rätt riktning.

Linda Lindström, beteendestrateg och medgrundare av Beteendelabbet
Linda Lindström