Webbplatsen kommer inte fungerar helt korrekt om er webbläsares JavaScript funktion är inaktiverad.

Många kontakttillfällen knepet för hög kundnöjdhet

Hur gör du kunderna riktigt nöjda? Kanske är svaret att tänka som en trädfällare? På Storholmen Träd kapar de upp kundresan i flera delar med målet att göra kunden nöjd vid många tillfällen.

På hotell, konferensanläggningar, turistdestinationer och andra ställen som folk besöker sällan står kundens nöjdhet alltid i fokus. Lite extra omsorg för att göra upplevelsen så bra som möjligt gör att besökarna bidrar till att de talar väl om dig och kanske gör det också att de rekommenderar dig till sina vänner.

 

Med ett förflutet i besöksnäringen tog Christian Åberg med sig den insikten när han och vännen Gunnar Björklund startade Storholmen Träd som sysslar med trädvård och trädfällning, huvudsakligen på Lidingö, Danderyd och Djursholm. Drivkraften är fortfarande att optimera kundupplevelsen.

Vi försöker se [vad] det är kunden behöver i kombination med vad träden behöver. För det är det kunden vill ha på lång sikt.
säger Christian Åberg i avsnitt 17 av företagarpodden Nästa steg

Nästan alla som är kunder hos Storholmen Träd har fått trädfällarna rekommenderade av vänner. Nöjda kunder är alltså en förutsättning för att företaget ska överleva. Det är därför erfarenheterna från den tidigare karriären är så viktiga i den nya verksamheten.


Kunden behöver sällan just ett fällt träd, utan kanske mer sol eller plats för ett nytt hus, konstaterar Christian Åberg och säger i nästa andetag att "ett leende och lite extra så brukar det bli bra". Men riktigt så enkelt är det inte för han och kollegan har en noggrant uttänkt process.

 

- Om man tänker på en klassisk turistupplevelse så har du två interaktioner, eller tre om du har tur: 1. När du börjar leta efter upplevelsen. 2. När du bokar den. 3. När du är där. Tidigare var det också 4 – när du skickade vykort eller framkallade dina bilder.


Då jobbade Christian medvetet på att försöka fördela den totala upplevelsen på flera tillfällen, så att kunderna skulle behålla känslan och välja att komma tillbaka.

 

- På samma vis tänker jag här – kan vi gå in och skapa en lugn och jämn kommunikation [med kunden] vid flera tillfällen så ökar chansen att göra den nöjd.

Christian pratar om kontrollerbara och inte kontrollerbara interaktioner. Första gången en potentiell kund går in på hemsidan eller kollar på Instagramflödet är interaktionen inte kontrollerbar. Det är den däremot vid nästa interaktion då kunden hör av sig via mejl.

 

- Då försöker jag kontrollera den upplevelsen och kanske ringer upp och stämmer av. Sedan är man inne i flödet och det blir en tydlig offert, en tydlig avstämning med orderbekräftelse, tydligt med när vi ska komma, hur många vi är och hur mycket ljud vi gör ifrån oss.


Den viktigaste interaktionen är när trädet faktiskt ska fällas. Men det betyder inte att kundresan stannar där. Efteråt kontaktar Christian kunden och stämmer av hur de upplevde arbetet. Han kanske skickar en bild från själva fällningen dessutom, eftersom även det är en upplevelse. Liksom säkert en lång rad andra tjänster också som blir tydliga när man frågar sig själv vilka faktorer som kan bidra till att göra kunden nöjd.

 

Den metod som Storholmen Träd använder för att göra kunderna nöjda är alltså att ha kontakt med kunderna många gånger, och se till att de blir nöjda varje gång. Istället för att ge kunderna mycket information vid få tillfällen, sprider Christian och hans kollegor ut det på fler tillfällen, "i lagom doser så att kunden upplever det som stabilt och trevligt."

Prenumerera på Nästa steg så du inte missar några avsnitt! 

Du finner den på Spotify, Apple Podcaster, Acast, Google Podcaster och i alla andra appar där poddar finns.

Katarina Reigo, rådgivare Almi
Katarina Reigo, rådgivare Almi

3 tips för att hålla kunderna nöjda

Katarina Reigo, jobbar med finansiering på Almi. Hon menar att det mest självklara också är det viktigaste i ett kundbemötande.

 

  • Börja med vänlighet.
    Enkla saker som att vara positiv och vänlig i bemötandet med kunden är självklart för de flesta, ändå upplever många kunder inte att man får det bemötandet. Så var engagerad. Lyssna, ställ frågor – och håll löften. Att kunden känner sig uppmärksammad är viktigt.
  • Skapa en relation.
    Prata om lite alldagliga saker först och skapa en relation innan ni går in på affärsbiten. Det kan vara extra viktigt i situationer då kunden är nervös inför mötet.
  • Gör även en missnöjd kund nöjd.
    Att kunden inte får som den vill måste inte betyda en missnöjd kund. Som rådgivare på Almi kan det handla om att ge någon avslag på en låneansökan, då är det viktigt att kunna berätta varför och ge råd om hur personen/företaget kan gå vidare. Att vara säljare idag innebär ofta att man arbetar med rådgivning, eftersom många produkter är ganska komplicerade idag.