Visa innehåll för Almi i din region: Välj län:
4 december 2019

3 sätt att lära känna din kund

Är du beroende av din kund? Kommer din framgång påverkas av hur dina kunder agerar och fattar beslut? Troligtvis.
De flesta framgångsrika varumärken och produkter har en organisation som hela tiden försöker lära känna sin kund och förstå drivkrafter, behov och vad som får kunden att agera på olika sätt.
Här får du tre konkreta tips på hur du kan lära känna din kund.

I dagens informationssamhälle - där vi alltid har tillgång till oändligt med information - fostras vi till att vara källkritiska, välinformerade och självständiga. För våra kunder innebär det att de i allt större grad själva vill söka information och bilda sig en uppfattning om varumärke och erbjudande innan man är beredd att ta kontakt med exempelvis en säljare. Det betyder att en stor del av köpprocessen och kundresan sker utan direkt mänsklig interaktion. Våra kunder möter oss i allt större grad i digitala kanaler och på webben där vi måste lyckas inspirera, informera och visa på värde. Allt handlar om att skapa en sammanhängande och tillfredsställande kundupplevelse så fort en kund för första gången kommer i kontakt med vårt varumärke.

 

För att kunna lyckas med detta är vi helt beroende av att lära känna vår kund. Som tur är finns flera effektiva sätt för hur vi kan samla in kundinformation och lära känna kunden redan innan vi får möjlighet att interagera med varandra.

1) Samla in besökardata

Även om Sverige är ett av de länder med flest användare av så kallade add-blockers och cookie-blockerare kan vi fortfarande samla in mycket kunskap om kunder genom att analysera besökare på exempelvis en hemsida eller e-handel. Generellt kan man med hjälp av ett analysverktyg se var en besökare befinner sig geografiskt, hur den hittade in på sidan, vad den har tittat på, hur länge den har tittat på olika typer av innehåll, vad den har klickat på och var, samt när den lämnade sidan.

 

Det är vanligt att man samlar in den här typen av data med hjälp av gratistjänsten Google Analytics. Även om många har aktiverat och installerat Google Analytics är det få som har utforskat tjänstens fulla potential. Genom att använda sig av exempelvis event tracking och andra Googletjänster kan man få ut mer information om besökarens beteende. Baserat på denna data går det sedan att anpassa kommunikation och erbjudanden för att förbättra kundupplevelsen på webbplatsen.

 

Det finns många effektiva och bra verktyg man kan använda sig av för att förstå beteende och vad på webbplatsen som når fram, samt vad som inte fungerar. Ett exempel är tjänsten Hotjar som bland annat kan spåra besökarens muspekare och skapa en värmekarta som visar vad besökaren har fokuserat på.

 

Viktigt att notera är att om man lagrar en cookie i en besökares webbläsare, vilket exempelvis Google Analytics gör, måste man meddela besökaren om detta.

   

Missa inte Almi Go och Darren Potters TIO-talk på temat:

”Kundinformation - vad kan jag ta reda på om min kund och hur gör jag?”

2) Digitala kampanjer

Ofta ser vi på digitala kampanjer på samma sätt som vi tidigare såg på en kampanj i till exempel dagspress eller radio, men det finns stora skillnader dem emellan. Vi kan inte bara nå fram med en annons i en kanal genom vilken kunden direkt kan klicka sig vidare till vår webbplats – vi kan också följa kundens beteende redan då den tittar på annonsen. Om man exempelvis driver en kampanj på Facebook med en filmannons kan vi se hur många som faktiskt nåtts av denna annons och om denna mottagargrupp interagerar med annonsen. Vi kan även se hur länge man tittat på filmen och om man klickat sig vidare genom annonsen in till webbplatsen. Vi kan alltså med hjälp av data från kanalen i vilken kampanjen drivs, exempelvis Facebook, lära oss mycket om kundens behov och intresse.

 

Jämför detta med en annons i traditionell dagspress, där vi på sin höjd kan ta reda på vilka hushåll som fått tidningen. Vi känner inte till om tidningen läses, av vem eller vad personen läser. Det är även mycket svårt att veta om annonsen bidrar till önskat utfall.

 

För att kunna lära känna kunden ytterligare och ta del av ännu mer data kan man skapa en separat webbplats för kampanjen, en så kallad landningssida. Genom att guida kunderna direkt till landningssidan från annonserna kan vi med hjälp av besökardata (se ovan) samla in ännu mer kunddata. Anledningarna till att man skapar en separat landningssida för kampanjen kan vara flera, men ofta handlar det främst om att man vill exkludera distraherande innehåll som annars hade visats på den vanliga hemsidan. Man vill även enkelt kunna isolera data om besökare som besöker vår webb utifrån en viss kampanj och på ett tydligt sätt guida dem vidare till nästa steg i köpprocessen.

 

Genom att analysera data som vi samlar in från kanalen (exempelvis Facebook), kampanjen och den besökardata vi får från landningssidan, lär vi oss mer om kunden. Men eftersom digitala kampanjer kan styras, ändras och optimeras i realtid kan vi även med hjälp av löpande analys av data förändra utformningen av våra annonser i kampanjen. På så sätt kan vi testa om andra budskap, målgrupper eller erbjudanden bättre matchar våra kunders behov och intresse. Vi kan till exempel välja att skapa en ny annons och visa den för alla de som bara har sett halva filmen i vår tidigare filmannons och inte klickat vidare till landningssidan. En ny annons med ett enklare och mer direkt budskap skulle då kunna attrahera denna, troligen mer otåliga målgrupp, och då kanske leda till ett klick på annonsen som får dem att besöka vår landningssida, där vi kan lära oss än mer om kunden.

  

Missa inte Almi Go och Rickard Erikssons TIO-talk på temat:

”Kundinsikt - lär känna din kund genom dina kampanjer”

3) Kundundersökning och kundintervjuer

Datainsamling via digitala kanaler och tjänster är mycket viktigt när man vill jobba mer kundfokuserat och denna data utgör en bra grund för att förstå vad som intresserar och attraherar kunderna. Tyvärr stannar de flesta organisationer här. För att kunna förstå hur kunderna upplever olika delar av kundresan och hur vi på ett bättre sätt kan skapa fantastiska kundupplevelser räcker det sällan med kvantitativa besökardata och kampanjstatistik.

 

Vi behöver fråga kunden!

 

Det finns många olika sätt att göra kundundersökningar och samla in personliga åsikter och svar från kunder. Olika metoder fyller olika syften. Det generellt sett bästa sättet som oftast ger dig bäst kännedom om kunden är kundintervjuer.

 

Om du inte vet hur du ska börja bör du först välja ut en kundgrupp. Besökardata och information från digitala kampanjer kan hjälpa dig att prioritera en kundgrupp. Välj ut tio individer som i sin helhet representerar denna kundgrupp och boka en entimmes telefonintervju med varje kund. Förbered dig med ett antal frågor. Blanda gärna mellan flervalsalternativ och öppna frågor, men se till att du alltid har möjlighet att ta anteckningar från samtalet. Dela gärna upp frågorna kronologiskt så att du frågar om hur kunden upplevde olika interaktioner med er innan, under och efter det att personen blev kund.

 

När du genomfört dina tio intervjuer och analyserar svaren kommer du troligen stöta på svar som får dig att fundera på om det är representativt för större delar av din kundgrupp. Då är det lämpligt att genomföra en enkätundersökning för att ta reda på om specifika kundupplevelser gäller hela kundgruppen eller om de går att härleda till individen du intervjuat.

 

Att över tid skapa långsiktig förmåga att samla in och analysera data kring kundupplevelsen är och kommer att vara avgörande för varumärkens och organisationers framgång. Genom att jobba med data från besökare, kampanjer och kundundersökningar skapar du dig en god grogrund för en effektiv och modern marknadsbearbetning. Kom ihåg att det viktigaste av allt är att inte vara rädd för vad du kommer att hitta – se till att alltid se sanningen i vitögat, oavsett hur otrevlig den kan vara.

  

Missa inte Almi Go och Elin Erikssons TIO-talk på temat:

”Kundupplevelsen – din bästa konkurrensfördel”

  

  

Om du vill ha hjälp med att börja samla in besökardata, sätta upp kampanjer som ger er insikt om kunden, skriva manus till eller genomföra kundintervjuer och analysera data för att lära känna er kund, hjälper vi er gärna att hitta rätt i den snåriga leverantörsdjungeln.

 

Kontakta någon av Almis rådgivare, så ser vi till att ni kommer i kontakt med seriösa leverantörer.

  

  

Vill du veta mer om hur du kan nyttja kundupplevelsen som en tillväxtmotor?

Missa inte Almi Go den 23 januari hemma hos Almi Jönköping!